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酒店接待总结报告

2018-07-12 15:21:11 工作总结 来源:http://www.39394.com 浏览:

导读:   学习使人进步,只有不断学习才能提高自己,在工作中也是如此。下面是烟花美文网www.39394.com 为大家整理的酒店接待总结报告,供大家......

  学习使人进步,只有不断学习才能提高自己,在工作中也是如此。下面是烟花美文网www.39394.com 为大家整理的酒店接待总结报告,供大家参考。

  酒店接待总结报告

  刚到酒店的时候,挺高兴的,究竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜和好奇,可当正式上岗的时候,才发现,这份工作很辛劳,但是也让人获益颇多。

  前台作为酒店的门面,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从这里开始的。因而,一般来说,酒店对前台的要求都会高一点,通常都会要求英语要过三级。

  前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接,TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外,前台作为客人直接接触的部门,所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出,而是选择他们最先接触的部门――前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多,少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的,通常都是琐碎的小事,但也有些客人会无理取闹,比如说订飞机票,客人自己说要订三张去北京的机票,并且客人自己签名确认的,但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候,这位客人却不承认自己订了三张,要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们,因为有他自己的签名确认单,但是,大厅经理还是让我们认错,并退还机票钱。当时很生气,但是,常言道:“顾客就是上帝”, “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言,而我已经深深的体会到了。

  酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为两人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。

  实习是一个很好的平台,让我们对社会有了新的领悟和熟悉,只有在现实中经历过,才会明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的美好。在酒店实习期间,曾有一段时间,我发现自己的想法和观点是如此的幼稚,不过后来我就慢慢放开了。在大学里,我们只是一张白纸,只有通过实习才能体味社会和人生,在前台这个不起眼的岗位,我能够感受到社会上的人情事理,我在一点点的积累社会经验和学习处世之道,了解人际关系的复杂,这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程,我不仅看到自己好的一面,也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,从而让我关注到自己从不曾注重的东西。

  显而易见,前台的工作量是很大的,而且,当酒店接待重要的客人时,通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理,丝毫不答应疏忽。不得不说,耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的,但是,由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的,因而,可以感受不同的地域有着不同的文化气息,当然,来临安的多是海内游客,所以异国气息甚少也许,在外人看来,前台的工作很简朴,事实上,这工作的程序复杂繁多,在这说长不长说短不短的三个月里,我发现要做好一项工作,心态必须调整好,无论工作是繁重还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是去抱怨;当你犯错的时候,要想尽一切办法去弥补你的过失,而不是逃避。要说的是,现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的,也就是说,入住的客人多,自己的工资也高,这算是鼓励大家埋头苦干,加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人,我在工作中难免会有犯错的时候,好在经理和同事也没有很责怪,反而给我安慰和鼓励,这让我非常感动,碰到这样开明的上司和同事,可是不轻易的啊。

  感谢一位年长的同事告诉我,不管在哪种环境,都要要记住三点:1、勤快,2、忍,3、不耻下问,这些我会一直牢记在心的。

  实习现在已经结束了,这是一段令人难忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦涩,很难用一言两语说清晰。这三个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。酒店前台接待实习报告以后的两年,我还将继承在学校中学习,因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关,所以,也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后,感谢酒店的所有的同事和经理,谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾,从你们身上,我学到了很多,也希望酒店能够越来越好!

  前台的工作给了我很多的接触群众的机会,在和他们交谈中,我知道了很多的现实,我也知道了自己要做好的事情了,曾经的我们就是这样的走过来的,这也是我们一直以来都在不断的进步中得到的成果。以后的工作如何,谁也说不清楚,但是我知道,只要自己去努力,去争取,那么就一定会得到自己想要的!

  酒店接待总结报告

  自学校毕业来海外海西溪宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结

  前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

  其次,关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。

  再次,提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

  最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是  客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。

  在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

  酒店接待总结报告

  不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面,我相信这里面除了我自己的付出与努 力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老 员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多,“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言,在这里被发挥到了极致。

  酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人 的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前 提下,都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的 只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算,当然,这 当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务 要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换 工作,其中一人为专职收银,另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银,一人登记推销,另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。 最重要的是,这样的工作方式,可以很快让 新人获得经验,在工作量小的时候由带班同 事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收 经验,迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作:

  一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要 直接的面对客人,员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高,才能更好的为 客人提供优质的服务。

  二 加强我的销售意识和销售技巧,提 高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客 房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加,入住率有所提 高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争 取更多的入住率。

  三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们 都能主动地和该部门进行协调解决,避免事 情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒 店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。

  四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人 员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不 可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人 怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信 任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮 助。在问题解决之后,应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。 剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不 足”。

  只有学习才能不断磨砺一个人的品行, 提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着 矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的 一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!

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